Разделы
Информация
Полезная информация

Закрыть Что Вас беспокоит?

Закрыть Вопросы терапии

Закрыть Статьи

Поиск по сайту



О центре - Порядок рассмотрения обращений граждан
 
Муниципальное автономное учреждение здравоохранения города Ставрополя
«Центр восстановительной медицины и реабилитации»
МАУЗ «ЦВМР»

УТВЕРЖДЕНО
приказом главного врача от 10.12.2010 № 163 од
МАУЗ г. Ставрополя «Центр восстановительной
медицины и реабилитации»

________________Л.В.Ворожбиева
10.12.2010


 

 
 
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке рассмотрения обращений граждан
в муниципальное автономное учреждение здравоохранения города Ставрополя
«Центр восстановительной медицины реабилитации»
 
 

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в МАУЗ «Центр восстановительной медицины и реабилитации» (далее ЦВМР), устанавливает сроки и последовательность действия исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан.

1.2. Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации;
Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. № 80-кз «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае».

1.3. Результат исполнения государственной функции
Результатом исполнения государственной функции является принятие решений по рассмотренным обращениям заявителей с направлением ответов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, а также обращениям, поступившим в ходе личного приёма заявителей.

1.4. Заявителями могут быть:
граждане Российской Федерации (далее – граждане).
иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или действующим законодательством Российской Федерации. 

II. Требования к порядку рассмотрения обращения граждан

2.1. Порядок информирования о правилах исполнения государственной функции.

2.1.1. Место нахождения ЦВМР: проспект Кулакова,5 г. Ставрополь, 355035

2.1.2. График работы ЦВМР: ежедневно с 8-00 до 16-30 (перерыв с 12-00 до 12-30), выходные дни: суббота, воскресенье.

2.1.3.Справочные телефоны: регистратура - (8652) 56-17-92,
приемная - (8652) 56-37-66 , факс -  (8652) 56-17-96

2.1.4. Официальный информационный Интернет-портал, на котором размещена информация об исполнении государственной функции ЦВМР: /

2.1.5. Адрес электронной почты ЦВМР: stavcentrmed@mail.ru

2.1.6. Для получения информации по вопросам исполнения государственной функции граждане обращаются в ЦВМР:
лично;
по телефону;
по почте;
по факсу;
по электронной почте.

2.1.7. Основными требованиями к информированию граждан являются:
достоверность предоставляемой информации;
чёткость в изложении информации;
полнота информирования;
наглядность форм предоставляемой информации;
удобство и доступность получения информации;
оперативность предоставления информации.

2.1.8. Информирование граждан организуется следующим образом:
публичное информирование проводится посредством привлечения средств массовой информации, а также путём размещения информации на Интернет-портале, на информационных стендах в ЦВМР;
индивидуальное информирование проводится в форме устного информирования (лично или по телефону) и письменного информирования (по почте или по электронной почте).

2.1.9. При индивидуальном устном информировании (по телефону или лично) работник ЦВМР должен назвать свои фамилию, имя, отчество, должность, а также наименование структурного подразделения, в которое обратился гражданин, а затем в вежливой форме, без длительных пауз, не отвлекаясь, подробно проинформировать обратившегося по интересующим его вопросам с перечислением мер, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать). Устное информирование о порядке исполнения государственной функции должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

2.1.10. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) работник ЦВМР даёт ответ самостоятельно. Если работник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить гражданину обратиться письменно либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.
На индивидуальное устное информирование (по телефону или лично) каждого гражданина работник ЦВМР выделяет не более 15 минут.

2.1.11. Индивидуальное письменное информирование (по почте) осуществляется почтовым отправлением письма по адресу гражданина и должно содержать: ответы на поставленные вопросы, должность, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается главным врачом или заместителем главного врача по лечебной работе. Письмо направляется по почте по адресу гражданина в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации письменного обращения гражданина.

2.1.12. Индивидуальное письменное информирование путём направления электронного письма на адрес электронной почты гражданина должно содержать: ответы на поставленные вопросы, должность, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя, адрес электронной почты. Ответ на обращение направляется на адрес электронной почты гражданина в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации электронного обращения.

2.1.13. Информация по процедурам исполнения государственной функции размещается на Интернет-портале, на информационных стендах ЦВМР и должна включать следующие сведения:
место нахождения ЦВМР;
график работы ЦВМР;
номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адрес Интернет-портала;
описание процедур исполнения государственной функции;
перечень причин для отказа в исполнении государственной функции;
порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) должностными лицами в рамках исполнения государственной функции;
извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих исполнение государственной функции.

2.1.14. Стенды, содержащие информацию о графиках работы ЦВМР и личного приёма граждан, размещаются при входе в ЦВМР.

2.2. Сроки исполнения обращений граждан

2.2.1. Письменные обращения, поступившие в ЦВМР, регистрируются в течение 3 дней со дня их поступления. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.2.2. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения в ЦВМР. Если обращение не требует проверки, либо требует срочного разрешения, сроки его рассмотрения могут сокращаться.
Запросы вышестоящих организаций, связанные с обращениями граждан, рассматриваются в течение 15 дней со дня их регистрации в ЦВМР.

2.2.4. В исключительных случаях, главный врач (заместитель главного врача) вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением об этом заявителя.

2.2.5. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока приходится на нерабочий день, то днём его окончания считается предшествующий ему рабочий день.

2.2.6. Ответы на обращения граждан в день их подписания или на следующий рабочий день регистрируются, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, и направляются заявителям по почте.

2.3. Основания для приостановления исполнения
(отказа в исполнении) государственной функции

Гражданин вправе получать на своё обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением следующих случаев:
если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чём сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
если от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нём вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
если в обращении обжалуется судебное решение, то оно возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4. Требования к местам исполнения по обращениям граждан

2.4.1. Организация приёма граждан осуществляется в соответствии с графиком работы ЦВМР, размещённым на входе в ЦВМР.

2.4.2. Приём граждан осуществляется в кабинете главного врача или заместителя главного врача по лечебной работе.

2.4.3. Рабочие места должностных лиц, осуществляющих государственную функцию, оборудуются компьютерами и оргтехникой, позволяющей организовать исполнение государственной функции.

2.4.4. В местах исполнения государственной функции предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов).

2.4.5. Для ожидания приёма гражданами, заполнения необходимых для исполнения государственной функции документов отводятся места, оборудованные стульями, столами для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками.

2.5. Виды письменных обращений, направляемых гражданами

Граждане имеют право направить в адрес ЦВМР следующие виды письменных обращений:
заявление;
предложение;
жалоба.
При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.

2.6. Требования к письменному обращению граждан

2.6.1. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:
Наименование ЦВМР, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица ЦВМР;
фамилию, имя, отчество гражданина;
почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
содержательную сторону обращения, т. е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
личную подпись гражданина;
дату написания.

2.6.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Обращение, поступившее в ЦВМР по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

2.6.4. В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся.
При этом регистрации и учёту подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

2.7. Обеспечение условий для реализации прав граждан
при рассмотрении письменных обращений

2.7.1. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения имеет право:
представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
получать на своё обращение письменный ответ по существу;
получать уведомление о переадресации обращения в орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему Положению.

2.7.2. Должностные лица ЦВМР обеспечивают:
объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости – с участием граждан, направивших обращения;
получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
подготовку письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов.

2.7.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам ЦВМР при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

2.8. Государственная функция по рассмотрению обращений граждан исполняется бесплатно.

III. Порядок действий при исполнении
работы с письменными и устными обращениями граждан

Основанием для начала исполнения государственной функции в части работы с письменными обращениями граждан является личное обращение гражданина в ЦВМР или поступление обращения гражданина из вышестоящих организаций.

3.1. Приём и первичная обработка письменных обращений граждан

3.1.1. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, по факсу, по электронной почте.

3.1.2. Обращения, поступают в приемную главного врача.

3.1.3. Специалист, ответственный за приём документов:
проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;
вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов;
прикладывает к тексту обращения конверт, поступившие документы и материалы;

3.1.5. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя главного врача и его заместителей передаются адресатам невскрытыми. В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации.

3.1.6. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах его обращения делается отметка с указанием даты приёма обращения и сообщается телефон для справок.

3.1.7. Обращения, поступившие по факсу, принимаются специалистом и подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Положением.

3.1.8. Обращения, поступившие по информационным системам общего пользования, распечатываются на бумажном носителе и подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Положением.

3.2. Регистрация письменных обращений граждан

3.2.1. Регистрация обращений граждан, поступивших в ЦВМР, производится специалистом, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, в журнале учёта поступающих письменных обращений граждан (далее – журнал) в течение 3 дней с даты их поступления.

3.2.2. Специалист, ответственный за организацию работы с обращениями граждан:
на первом листе обращения в нижнем правом углу или другом свободном от текста месте указывает входящий номер и дату регистрации;
записывает информацию о поступившем обращении гражданина в журнал;
передаёт обращение на рассмотрение главного врачу или его заместителю, в день его регистрации или на следующий рабочий день для подготовки поручений о рассмотрении обращений граждан;

3.2.3. После наложения главным врачом резолюции о рассмотрении обращения специалист в тот же день или на следующий рабочий день указывает в журнале:
фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то такое обращение считается коллективным и регистрируются данные первого автора или автора, в адрес которого просят направить ответ.
Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации;
вид обращения (заявление, жалоба, предложение);
количество листов и приложений (если имеются);
откуда поступило обращение;
дату и регистрационный номер обращения;
краткое содержание обращения;
должность, фамилию и инициалы руководителя, наложившего резолюцию на обращение;
содержание резолюции;
фамилию и инициалы ответственного исполнителя (исполнителей);
на поручения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, – срок исполнения государственной функции.

3.2.4. После регистрации обращение передается на рассмотрение должностному лицу – исполнителю.

3.3. Подготовка ответов на письменные обращения граждан

3.3.1. При подготовке ответов на письменные обращения граждан должностное лицо структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией главного врача.

3.3.2. Должностное лицо структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, изучает обращение гражданина и материалы к нему, в т. ч. в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости запрашивает необходимую информацию в других учреждениях и организациях.

3.3.3. Ответы на обращения граждан подписываются в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от должностного лица структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения.

3.3.4. Ответы на обращения граждан в день их подписания или на следующий рабочий день регистрируются специалистом ответственным за организацию работы с обращениями граждан, и направляются заявителям по почте.

3.3.5. Личный приём граждан осуществляется главным врачом или заместителем главного врача по лечебной работе в соответствии с графиком личного приёма граждан.

3.3.6. Предварительная запись на приём к министру производится секретарём главного врача.

3.3.7. Приём граждан осуществляется в порядке очерёдности.
Право на первоочередной личный прием имеют:
Герои Советского Союза;
Герои Российской Федерации;
полные кавалеры ордена Славы;
ветераны Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий;
инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;
инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов;
граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;
беременные женщины.

3.3.8. Учёт граждан, принятых на личном приёме в журнале.

3.3.9. Во время личного приёма гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в т. ч. в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.
Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приёма, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

3.3.10. Если в ходе личного приёма выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию ЦВМР, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

3.3.11. Результатом исполнения государственной функции в части осуществления личного приёма граждан в ЦВМР является:
разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;
принятие главным врачом (заместителем) исчерпывающего ответа по поставленному вопросу.

3.3.12. Письменное или устное заявление не считается разрешенным, если в процессе его рассмотрения были подготовлены, но не доложены или доложены, но не утверждены главным врачом (заместителем) и возвращены на доработку проекты ответов.

3.4.Специалист, ответственный за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, ежеквартально осуществляет анализ исполнения государственной функции, а также годовой отчёт и аналитическую записку об исполнении ЦВМР государственной функции.

IV. Порядок и формы контроля за исполнением обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

4.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:
постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
снятие обращений с контроля.

4.3. Контроль за исполнением государственной функции осуществляется специалистом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан.

4.4. Постановка на контроль осуществляется после рассмотрения обращения главным врачом (заместителем) в соответствии с его резолюцией.

4.5. Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы, в частности, по следующим основаниям:
направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы;
поступление письменного ответа от государственных органов, должностных лиц, органов местного самоуправления по существу письменного обращения, поставленного на контроль;
представление исполнителем информации о личной беседе с гражданином и решении вопросов, изложенных в его обращении;
переадресация обращения гражданина в другой государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов с уведомлением об этом гражданина.

4.6. Материалы рассмотрения письменных обращений граждан хранятся у ответственного специалиста.
Законченные делопроизводством дела хранятся 3 года, а затем сдаются по описи на хранение в ГУ «Объединённый ведомственный архив министерства здравоохранения Ставропольского края».

4.7. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан также включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений граждан.

4.8. Должностные лица – исполнители несут установленную действующим законодательством ответственность за своевременность и качество исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан, а также за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений
принимаемых должностными лицами

5.1. Граждане могут обращаться в ЦВМР с жалобами на решения, действия (бездействие) должностных лиц ЦВМР в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Положения.

5.2. Граждане могут обжаловать действия (бездействие) должностных лиц ЦВМР в вышестоящие организации.

5.3. Если в результате рассмотрения жалобы признаются обоснованными, то принимаются решения о применении мер ответственности к должностным лицам, допустившим нарушения в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Положения, повлекшие за собой жалобы граждан.
Гражданину направляется сообщение о принятом решении в течение 5 рабочих дней со дня принятия решения.

5.4. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешённых обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения указанного в обращении вопроса.

5.9. Граждане вправе обжаловать решения, принятые в ходе исполнения государственной функции, действия или бездействия должностных лиц, участвующих в исполнении государственной функции, в судебном порядке.

 


Версия для печати  Версия для печати
Галерея

Галерея

Отзывы пациентов

Отзывы пациентов

Форум - МУЗ26

МУЗ26 - Медицина Ставрополья - Форум о здоровье, медицине и психологии, бесплатные медицинские консультации

Календарь событий
Сервисные службы
Посетители сайта

Наш коллектив с радостью ждёт Вас в нашем центре!